https://www.hospitality-group.nl/wp-content/uploads/2018/07/Featured-300x180.jpg

Het gaat niet over de procedure maar om de ruimte tussen de procedures

Het gaat niet over de procedure maar om de ruimte tussen de procedures
Het gaat niet over de procedure maar om de ruimte tussen de procedures

Auteur:

Auteur:

Een inspiratietour door Amsterdam

Wat hebben Starbucks, Circl, CitizenM, het Stedelijk Museum, Apple Store en Conservatorium Hotel met elkaar gemeen? Ze waren het toneel van onze inspiratietour, waar deelnemers uit de klankbordgroep en begeleidingscommissie van het FMH serviceconcept zich lieten inspireren door bestaande serviceconcepten. We delen een paar ‘highlights’ van deze enerverende dag!

Onder leiding van Sander Jansen (senior trainer, Hospitality Group) fietsten we langs inspirerende locaties in Amsterdam. Het doel van deze tour was een dag out-of the-box-denken om zo inspiratie op te doen voor het FMH serviceconcept. De vraag die FMH onderzocht was: ‘Hoe kunnen we ons laten inspireren om morgen niet méér te doen, maar vooral dingen beter te doen, met de wens van onze interne en externe klanten als uitgangspunt?’

Circulaire inspiratie

Circl, het circulaire paviljoen van ABN AMRO heeft een vooruitstrevende ambitie; circulair ondernemen. Een gebouw dat volgens duurzame en circulaire principes is gebouwd, een nieuwe manier van verbinden met klanten, collega’s, belangstellenden, buurtbewoners en voorbijgangers. Een ‘living lab’ om te experimenteren, leren en inspireren. Dit komt niet alleen terug in de omgeving, services en producten, maar juist ook in de samenwerking tussen de ketenpartners.

Alles is duurzaam bij Circl. Op de menukaart staan alleen gerechten gemaakt van Nederlandse seizoensgebonden ingrediënten. Een glas verse sinaasappelsap kun je dan ook niet bestellen bij Circl. In de keuken staan veel wekpotten. De uitgelezen manier om bepaalde ingrediënten te conserveren en later in het jaar in het menu op te nemen.

Opvallend is dat medewerkers elkaar een paar keer per dag briefen om te bespreken hoe het gaat en wat beter kan. Feedback geven aan elkaar is een belangrijk onderdeel van het concept. Wat ook opvalt: in de vergaderzalen is geen stroom aanwezig. Immers, opladen kun je ook thuis. Wel zo duurzaam. Voor presentaties soms wat lastig. Wat als tijdens een belangrijke lezing je batterij op is?

Tot slot hebben we ook kennisgemaakt met de stille barista. Een dove jongen die je koffie vers bereidt als je hem in doventaal uitlegt wat je wil bestellen. Best spannend om te doen! Een touchscreen met een filmpje liet zien hoe je in gebarentaal je koffie kunt bestellen (dit concept is sinds vorige week ook geïntroduceerd in het ABN AMRO kantoor aan de Koningskade). Een mooi voorbeeld van maatschappelijk verantwoord ondernemen en een win-win oplossing.

Stel de vraag: ‘Hoe kunnen wij zorgen dat jij je werk leuk vindt?’

We stappen weer op de fiets! Bij aankomst in CitizenM kom je binnen in een grote ontvangstruimte. Een bar, een tafel met een aantal computers, zithoekjes en nog een paar tafels. De medewerkers zijn allround en hebben niet één specifieke taak. Welke vraag je hen ook stelt, zij kunnen je verder helpen. Als gast heb je invloed op je eigen beleving. Zo mag je zelf inchecken en kun je op je kamer je eigen sfeerverlichting kiezen via een i-pad.

Het hele hotel met 250 kamers wordt gerund door vijf medewerkers (exclusief schoonmaakmedewerkers). Geweldig om te horen dat iedereen, ook de manager, meewerkt op het moment dat het druk is, bijvoorbeeld bij het serveren van 150 ontbijtjes. De klant staat altijd voorop bij CitizenM, dus het team kijkt naar wat op dat moment nodig is om de gast een optimale beleving te geven. Natuurlijk kan niet alles: met elkaar bespreken ze een paar keer per dag de bandbreedte van wat kan en mag. Gaat het even mis? Niet erg. Daar kunnen we van leren voor de volgende keer.

Bij het Stedelijk Museum praten we met het hoofd van de beveiliging. De beveiliging heeft geïnvesteerd in onderlinge samenwerking en in de betrokkenheid van de medewerkers met het museum. Was de rol van de beveiliging voorheen om alles op het gebied van veiligheid in goede banen te leiden, nu vertellen medewerkers óók bevlogen iets over de kunst in het museum (op basis van wat ze zelf interessant vinden). Trainingen en kennis delen hebben de medewerkersveiligheid naar een hoger serviceniveau gebracht. De samenwerking tussen de verschillende teams heeft veel aandacht gehad in de trainingen. Doordat de teams elkaar beter begrijpen en elkaar willen helpen, is de beleving voor de bezoeker nog beter.

Tijd is de nieuwe luxe

Het laatste bezoek is aan het Conservatorium Hotel, het duurste hotel van Amsterdam. De ontvangst door de manager was hartelijk en puur Amsterdams. Het hotel verhuurt suites van wel €10.000,- per nacht. Een belangrijk inzicht is ‘smaken verschillen’. Je kunt het niet elke gast op een standaardwijze naar de zin maken. Belangrijk is om je echt in de gast te verplaatsen. Wat ook aansprak is ‘walk a day in my shoes’. Iedereen, zelfs de manager, staat minstens één dag in de spoelkeuken en maakt één dag bedden op onder het motto: ervaar het zelf, anders kun je je niet in inleven in de ander.

Lessons learned

Tijdens deze tour werden geheime recepten openlijk gedeeld en de deelnemers kregen een oprecht ‘kijkje in de keuken’. Welke lessons learned neemt FMH mee in haar serviceconcept? FMH: ‘Mensen met je hart verwelkomen in plaats van met je hoofd. Samenwerken is briefen. Feedback geven en ontvangen vanuit de intentie om elkaar verder te helpen en te kunnen groeien. Onze ‘collega experience’: maak mee en voel mee. Bewustwording en wederzijds begrip, zo kunnen we elkaar en de klant beter vinden en helpen.’ FMH ging met een flinke dosis inspiratie terug naar kantoor. Kortom, een geslaagde inspiratietour!