Bij Hospitality Group vinden we het belangrijk dat iedereen zorgen, signalen of klachten veilig en zorgvuldig kan melden. Een klacht helpt ons om verantwoordelijkheid te nemen en te blijven verbeteren.  

Deze klachtenprocedure is toegankelijk voor al onze stakeholders. Daaronder verstaan we onder andere medewerkers, oud-medewerkers, sollicitanten, opdrachtgevers, leveranciers, samenwerkingspartners en andere personen of organisaties die door onze activiteiten worden geraakt. Ben je medewerker, dan kun je daarnaast ook terecht bij je leidinggevende of onze interne of externe vertrouwenspersoon. Ben je opdrachtgever, leverancier of samenwerkingspartner, dan vragen we je om je zorg of klacht waar mogelijk eerst te bespreken met je vaste contactpersoon binnen onze organisatie. 

Onderaan deze webpagina kun je een klacht indienen. Je kunt hierbij kiezen of je anoniem wilt blijven. 

Wanneer kun je een klacht melden? 

Je kunt een klacht melden als je zorgen hebt over bijvoorbeeld: 

• integriteit en ethisch handelen; 

• sociale veiligheid, arbeidsrelaties of discriminatie; 

• mensenrechten of ketenverantwoordelijkheid; 

• maatschappelijke of milieu‑impact; 

• kwaliteit, zorgvuldigheid of professionaliteit van onze dienstverlening; 

• het niet naleven van onze gedrags‑ of beleidsregels. 

Reguliere service‑, project- of factuurvragen vallen hier niet onder en hebben een eigen afhandelingskanaal. 

Wat gebeurt er na een melding? 

• Je klacht wordt zorgvuldig vastgelegd en beoordeeld door de juiste verantwoordelijke binnen de organisatie. 

• Alleen mensen die nodig zijn voor een goede afhandeling worden betrokken. 

• Als je niet anoniem meldt, ontvang je een ontvangstbevestiging. 

• Een klacht wordt in behandeling genomen wanneer deze te goeder trouw wordt ingediend, betrekking heeft op Hospitality Group en voldoende informatie bevat om de klacht zorgvuldig te kunnen beoordelen. 

• Als een melding niet als klacht in behandeling wordt genomen, leggen we uit waarom dit zo is en verwijzen we waar mogelijk naar het juiste kanaal. Dit doen we binnen de gestelde termijnen, tenzij volledig anoniem is gemeld en contact niet mogelijk is. 

• De directie van onze organisatie en het bestuur van Coppa Group wordt periodiek en geanonimiseerd geïnformeerd. 

De Directeur Kwaliteit & Innovatie van Coppa Group is verantwoordelijk voor het beheer van de klachtenprocedure, de registratie van klachten en de jaarlijkse analyse en rapportage. De behandeling van een klacht wordt belegd bij een persoon of functie die voldoende onafhankelijk is van het onderwerp van de klacht. De Directeur Kwaliteit & Innovatie rapporteert jaarlijks over de klachtenprocedure aan het hoogste bestuursorgaan van Coppa Group. 

We hanteren de volgende beoogde termijnen: 

• Binnen 5 werkdagen na ontvangst bevestigen we de melding, tenzij volledig anoniem is gemeld. 

• Binnen 10 werkdagen beoordelen we of de melding als klacht in behandeling wordt genomen. 

• We streven ernaar de klacht binnen 30 werkdagen na acceptatie af te handelen. 

• Als meer tijd nodig is, informeren we de melder hierover en geven we een nieuwe verwachte termijn. Bij lopende klachten geven we ten minste iedere 20 werkdagen een statusupdate, tenzij volledig anoniem is gemeld. 

Bescherming van melders 

Je mag een klacht altijd te goeder trouw melden, zonder angst voor nadelige gevolgen. We accepteren geen enkele vorm van benadeling of represailles tegen melders of betrokkenen.  

We gaan vertrouwelijk om met de identiteit van melders en betrokkenen. Informatie wordt alleen gedeeld met personen die deze nodig hebben voor een zorgvuldige beoordeling en afhandeling van de klacht. Bij de start van de behandeling geven we, waar mogelijk, aan wie bij de behandeling betrokken wordt. Wanneer aanvullende personen of partijen nodig zijn voor een zorgvuldige behandeling, gaan we daar terughoudend en zorgvuldig mee om. 

Als je aangeeft dat je risico loopt op benadeling of represailles, beoordelen we welke extra beschermingsmaatregelen nodig zijn. 

Wat gebeurt er na het indienen van een klacht? 

Onderzoek van de klacht 

Na ontvangst wordt de klacht zorgvuldig onderzocht. Daarbij: 

• kijken we wat er is gebeurd, wat de oorzaak is en welke oplossingen mogelijk zijn; 

• wordt het onderzoek uitgevoerd door de verantwoordelijke binnen de organisatie, passend bij het onderwerp van de klacht; 

• wordt beoordeeld welke acties nodig zijn en hoe herhaling kan worden voorkomen. 

Een klacht wordt niet behandeld door iemand die zelf onderwerp is van de klacht of daarbij een direct belang heeft. Als sprake kan zijn van een belangenconflict, wijst de Directeur Kwaliteit & Innovatie van Coppa Group een andere, onafhankelijke behandelaar aan. Als de Directeur Kwaliteit & Innovatie zelf betrokken is, wijst het bestuur van Coppa Group een onafhankelijke behandelaar aan. Bij ernstige of gevoelige klachten kan Coppa Group een onafhankelijke externe partij inschakelen. 

Terugkoppeling 

Na afronding van het onderzoek: 

• bepalen we welke vervolgstappen worden gezet; 

• ontvang je, indien je niet volledig anoniem hebt gemeld, zo spoedig mogelijk een terugkoppeling, schriftelijk of mondeling (met schriftelijke bevestiging); 

• lichten we, waar passend, de oorzaak en de genomen of geplande maatregelen toe; 

• bevestigen we, waar mogelijk, wanneer de klacht is afgesloten. 

Verbetering en leren 

Als een klacht aanleiding geeft om onze werkwijze te verbeteren: 

• worden verbetermaatregelen voorbereid; 

• passen we indien nodig beleid of procedures aan; 

• informeren we betrokkenen en teams, zodat we er als organisatie van leren. 

Vastlegging, analyse en rapportage 

• De klacht en de afhandeling worden zorgvuldig vastgelegd en beveiligd gearchiveerd. 

• Klachtgegevens worden maximaal 24 maanden bewaard en uitsluitend gebruikt voor zorgvuldige afhandeling, verantwoording en verbetering. 

Jaarlijks analyseren we klachten op trends, doorlooptijden, uitkomsten en verbetermaatregelen. Daarbij kijken we ook naar de effectiviteit van de klachtenprocedure en naar mogelijke terugkerende thema’s of hotspots. De uitkomsten worden intern gerapporteerd en publiek, geaggregeerd gedeeld, zonder persoonsgegevens of herleidbare informatie over melders of betrokkenen. In de publieke rapportage nemen we, waar beschikbaar, informatie op over aantallen klachten, typen klachten, afgewezen klachten, afgeronde zaken, gemiddelde doorlooptijd, vervolgacties en eventuele feedback over de behandeling van klachten.