https://www.hospitality-group.nl/wp-content/uploads/2018/01/In-gesprek-met-Maarten-Verwer-Kien-300x180.jpg

George Maas in gesprek met Maarten Verwer van Kien

George Maas in gesprek met Maarten Verwer van Kien

Auteur:

Auteur:

Provider performance onderzoek 2017

Hospitality Group is weer van start met het Provider Performance Onderzoek (PPO). Dit is het onafhankelijke onderzoek over de prestaties van facilitaire providers in Nederland waar sprake is van hoge knip sourcingmodellen. De komende weken worden ruim 100 organisaties bevraagd over de prestaties van hun facilitaire provider. De resultaten verschijnen in maart 2018.

Als opmaat naar de resultaten van het onderzoek gaat George Maas van Hospitality Group de komende tijd in gesprek met een aantal providers en opdrachtgevers. Hoe zien zij de markt? Wat vinden ze van het PPO en wat hebben ze gedaan met de resultaten van vorig jaar? Deze keer spreekt George met Maarten Verwer, directeur van serviceprovider Kien.

George in gesprek met Maarten Verwer van Kien

Ontstaan van Kien

We bestaan stiekem als best lang hoor is het antwoord van Maarten als George vraagt hoe en wanneer Kien is ontstaan. In 2004 is Kien al opgericht door Pepijn Reijnders. We zijn toen gestart met het managing agent model. MKB bedrijven en scholen waren heel veel tijd bezig met facilitair en Pepijn is in dat gat gesprongen. Zelf ben ik in 2009 bij Kien gekomen met als focus de kantorenmarkt. De organisaties waar we voor werken zijn steeds groter geworden.

In 2013 hebben we ons de vraag gesteld waar zijn we nu echt van? Dit betekende dat we een aantal zaken waar we niet zo goed in waren, zoals onze huismeester-activiteiten, hebben verkocht. We richten ons nu nog op twee dingen. Facility management als managing agent of in een IFM model. Handyman-diensten doen we voor partijen waar we binnen zijn en niet meer als single service. Business consultancy doen we als ondersteuning voor ons eigen primaire proces.

Managing agent model

Kun je aangeven hoe het managing agent model bij jullie werkt en wat de voordelen zijn? Het basisprincipe is dat je FM uitbesteedt van tactisch niveau naar operationeel niveau. Als opdrachtgever ben je eigenaar van de single service contracten en draai je zelf aan de knoppen als je dat wil. Dat geeft een stukje extra flexibiliteit. Wat soms lastig is dat je het tactisch niveau op verschillende manieren kunt invullen. De opdrachtgever zit op tactisch niveau en de managing agent ook. Je moet goed afstemmen hoe je daarmee omgaat. Wij faciliteren in ons model bijvoorbeeld contractmanagement, maar er zijn ook opdrachtgevers die dat zelf willen doen.

Je hoort wel eens dat opdrachtgevers in het managing agent model onderdeel zijn van de competentiestrijd tussen managing agent en single service provider? Ik zie daar niet veel verschil met het IFM model, geeft Maarten aan. Wij zijn als managing agent het single point of contact en zijn zowel met opdrachtgever als single service provider in gesprek. Aan de voorkant zie ik het ook steeds meer gebeuren dat eerst de managing agent wordt gecontracteerd en daarna de single service providers. Dan ben je als managing agent onderdeel van de keuzes die worden gemaakt. Met een mond spreken, dat is waar we met z’n allen achterstaan. Transparantie en jezelf kwetsbaar opstellen zijn dan de sleutelwoorden.

De voordelen van het model zijn dus dat opdrachtgevers zelf aan de knoppen draaien en dat geeft het gevoel van samen doen. Je kunt daardoor ook meer samen ontwikkelen met de opdrachtgever. Daarnaast moeten we niet vergeten dat het model heel transparant is. Er zijn geen verborgen marges. Je weet als opdrachtgever precies wat de kosten zijn van onderliggende diensten. Bij IFM is dat meer een blackbox.

Hoge scores bij het PPO

Het waren in het afgelopen jaar vooral de kleine providers die goed scoorde in het PPO, heb je hiervoor een verklaring? Ik vond het op zich wel meevallen. Wij waren een kleinere partij die heel hoog scoorde, maar Facilicom stond bijvoorbeeld ook drie keer op de tweede plek. Het waren alleen de hele grote die het minder goed hebben gedaan. Hoe groter je wordt hoe moeilijker het is om dichtbij de klant te staan. Wij weten echt precies wat er bij al onze klanten speelt

Aandacht voor innovatie

Geef eens aan wat je als provider met de resultaten van het Provider Performance Onderzoek hebt gedaan? Allereerst heeft het ons geholpen onszelf op de kaart te zetten. Laten we wel wezen, het is hele mooie promotie.  Als je kijkt naar de inhoud wilden wij er ook graag wat van leren. Wat ik afgelopen jaar zag is dat we allemaal als providers nog te kort schieten op innovatie. Wij hebben daar echt aan proberen te werken. Zo hebben we samen met onze eigen mensen en mensen van de klant onderwerpen bij de kop gepakt die hebben geleid tot verbeteringen en ook innovaties. Zo hebben we bijvoorbeeld de ketenapp ontwikkeld. Het doel van deze app is iedereen in zijn kracht te krijgen en met de neuzen gericht op hetzelfde doel. De app zorgt ervoor dat iedereen bij een opdrachtgever van elkaar weet wat je moet doen en hoe je elkaar kunt helpen. De klant heeft hier direct profijt van en merkt dit in alle opzichten.

Toekomst van FM-outsourcing

Welke ontwikkelingen verwacht jij de komende jaren in FM-outsourcing? Als Maarten naar het outsourcen van facilities kijkt ziet hij twee ontwikkelingen. De eerste ontwikkeling is die van IFM naar managing agent. Je ziet dat er wat gaat wat gebeuren binnen markten waar men teleurgesteld is geraakt. Dat organisaties zelf weer meer aan de knoppen willen draaien kan het gevolg zijn. De andere ontwikkeling is juist dat een heleboel markten opengaan, zoals onderwijs, zorg en gemeenten. Daar is juist door outsourcing nog een heleboel efficiëntie en kwaliteitsverbetering te behalen.

Wat we ook zien binnen FM is de verdere integratie met HR en IT. Dat lijkt soms nog wel eenrichtingsverkeer vanuit facilities. Ik hoop dat we er met de markt in slagen om dat te gaan doorbreken. Gezamenlijke onderwerpen als vitaliteit, gezondheid en war of talent krijgen dan veel meer een podium.