https://www.hospitality-group.nl/wp-content/uploads/2018/01/In-gesprek-met-Maurice-Verwer_01-300x180.jpg

George Maas in gesprek met Maurice Verwer van PWC

George Maas in gesprek met Maurice Verwer van PWC
George Maas in gesprek met Maurice Verwer van PWC

Auteur:

Auteur:

Provider performance onderzoek 2017

Hospitality Group is weer van start met het Provider Performance Onderzoek (PPO). Dit is het onafhankelijke onderzoek over de prestaties van facilitaire providers in Nederland waar sprake is van hoge knip sourcingmodellen. De komende weken worden ruim 100 organisaties bevraagd over de prestaties van hun facilitaire provider. De resultaten verschijnen in maart 2018.

Als opmaat naar de resultaten van het onderzoek gaat George Maas van Hospitality Group de komende tijd in gesprek met een aantal providers en opdrachtgevers. Hoe zien zij de markt? Wat vinden ze van het PPO en wat hebben ze gedaan met de resultaten van vorig jaar? Deze keer spreekt George met Maurice Verwer, Director Facility Management & Business Support bij PWC.

George in gesprek met Maurice Verwer van PWC

Samen naar een Vested contract

PwC heeft sinds 2015 een IFM-oplossing en zijn de samenwerking met ISS nu Vested aan het maken. Kun je eens aangeven wat dit is en waarom PwC hiervoor kiest? Wij hebben in 2013 onderzoek gedaan naar de inrichting van onze facilitaire dienst, in 2014 een tender uitgevoerd en in maart 2015 is het contract met ISS gestart. De business case en ook de tender waren eigenlijk redelijk traditioneel ingestoken. We kwamen er al snel achter dat we op een hele andere manier aan het samenwerken waren. Het ging niet alleen meer over maak je wel goed schoon, maar we vonden elkaar meer op strategisch niveau. Wij waren een operationeel en reactief facilitair bedrijf met de ambitie een rol van betekenis binnen en buiten PwC te spelen en ISS wilde de beste serviceprovider van Nederland worden. Alleen een goede kwaliteit van operationele dienstverlening is dan niet meer voldoende.

We bedachten samen met ISS de Joint Value Proposition met vijf belangrijke values. Zo gaat het bijvoorbeeld over hoe ISS ons kan helpen bij ‘attract & retain talent’ en onze CR-ambities. Als logisch gevolg is uit deze samenwerking Vested gekomen. Vested is een manier van contractering en heeft een aantal interessante elementen. Zo leek onze Joint Value Propostion op de Desired Outcome(s) van Vested. Verder heeft een Vested contract een transparant prijsmodel waardoor je andere mechanieken krijgt. Providers raken intrinsiek gemotiveerd om verbeteringen aan te brengen. Het is ook nog nieuw voor ons; we werken toe naar een Vested contract per januari 2018.

Het is een reis die we samen met ISS  aan het maken zijn en die ons samen verder gaat brengen. Wat belangrijk is bij een Vested contract is dat de horizon wat verder ligt en daardoor de provider meer durft te investeren en te ondernemen. Je blijft aan elkaar verbonden als je elkaar ieder jaar weer waarde kunt bieden. Als we jaar op jaar de kpi’s halen en de kosten zien dalen, dan heb ik ook niet zo’n belang bij tenderen. We voelen ons ook echt verbonden aan elkaar. Er zijn genoeg medewerkers binnen PwC die niet eens weten dat onze FM manager geen PWC-er is.

Toekomst voor global FM binnen PWC

PwC is een global firm maar jullie organiseren FM land voor land, komt hier nog verandering in? PwC is inderdaad een global firm en internationale samenwerking zie je binnen onze organisatie steeds meer ontstaan.

In het kielzog hiervan zie je ook een clustering van ondersteunende diensten. Er is sinds 1 juli een Europese FM organisatie met een functionele lijn naar de landen, waarbinnen we de best practices met elkaar delen. Een voorbeeld is het Activity Based Working concept (ABW) dat in Nederland is ontwikkeld en dat  een Europese standaard is geworden. We helpen landen die dat willen met het uitrollen van ABW. Nog geen uniforme faciltaire service portfolio dus? Nee, dat zou ik wel willen, maar wij zijn net gestart. Wie weet in de toekomst. Nu ligt de focus in eerste instantie vooral op kennisdelen en proberen een gezamenlijke stip op de horizon zetten.

PPO als objectieve toets

Wat is het voordeel van een onderzoek als het PPO?  Het geeft een objectieve kijk op het IFM landschap, geeft Maurice aan. Ik vond de ranking wel heel opvallend vorig jaar. Je ziet een aantal kleine partijen die hoog scoren. Dan moet je jezelf wel afvragen wat daar achter zit. Die kleinere clubs zitten veel meer op customer intimacy en blijkbaar spreekt opdrachtgevers dat aan.

De providers uit het PPO zijn bij ons natuurlijk ook allemaal voorbijgekomen in de tender, aldus Maurice. Je doet dan een aantal bedrijfsbezoeken, maar vanzelfsprekend zijn die alleen bij tevreden klanten. De ranking van het PPO geeft beter aan hoe een provider in de markt staat. Het zou interessant zijn wanneer je vanuit het PPO opdrachtgevers gericht kunt benaderen om te sparren en ervaringen uit te wisselen. Dat geeft concrete input  voor het samenstellen van een shortlist.

Samenvattend kun je zeggen dat het PPO met name heel interessant is als je voor de keuze voor een leverancier staat. Het is een extra invalshoek in de tenderfase naast bijvoorbeeld referentiebezoeken. Daarnaast kun je het natuurlijk gebruiken om je huidige leverancier te kietelen en geeft het je actueel inzicht in de IFM markt en marktontwikkeling.

PPO als instrument voor providers om te verbeteren

Helpt een onderzoek als het PPO de markt verder te professionaliseren en denk je dat providers de inzichten gaan gebruiken om zich te verbeteren? Het is natuurlijk wel een vakgebied dat enorm in ontwikkeling is. Als zelfs de grote corporates naar een integrated contract gaan, wordt het serieuze business. De vraag voor providers is of het onderzoek niet kan helpen om op een ander niveau aan tafel te komen zitten als provider. Ik heb dat ook al eens tegen ISS gezegd. Providers moeten meer aan tafel zitten bij de Raden van Bestuur. Dan kun je als provider nog een hele slag maken.

Verwacht je dat providers de resultaten gaan gebruiken om hun zwakke plekken te verbeteren? Dat mag ik hopen van wel! Omdat ze gewoonweg gericht aan de slag kunnen en anders in ieder geval vanuit de marketinggedachte om voor een hogere plek in het rijtje te gaan. Je ziet als provider in het onderzoek wat opdrachtgevers belangrijk vinden en dat is heel waardevol lijkt me.

Grootste opgave voor IFM-providers

Maurice denkt in ieder geval dat die opgave meer zit in het ontzorgen en het creëren van meerwaarde dan het zo goedkoop mogelijk diensten leveren. IFM is niet het bij elkaar optellen van een cateringofferte, een schoonmaakofferte en een beetje overhead. De spin off van IFM is voor ons dat we nu een club hebben van een behoorlijk kaliber. De focus is totaal verschoven van reactief naar proactief. We zijn als FM soms zelfs voorwaardenscheppend in plaats van volgend. Het ABW concept en de uitrol hiervan is bijvoorbeeld een enabler voor onze cultuurverandering.

Ik verbaasde me altijd als ik bij andere opdrachtgevers interessante concepten zag en aan de provider moest vragen waarom wij dat niet hadden. Je verwacht van een provider dat ze een analyse maken van je organisatie en aangeven welke concepten ze de komende drie jaar gaan implementeren. Het saaie standaard FM is een commodity en als provider kun je organisaties helpen om de FM rol anders in te vullen. Die propositie zouden providers beter onder de aandacht kunnen brengen.