https://www.hospitality-group.nl/wp-content/uploads/2018/07/Featured-1-300x180.jpg

Het brein en klantgericht denken

Het brein en klantgericht denken

Auteur:

Op dinsdagmiddag 3 juli 2018 organiseerde Hospitality Group het Open Atelier ‘Het brein en klantgericht denken’. Tijdens deze middag stond alles in het teken van de gastvrije mindset en beleving. Sander Jansen, senior trainer bij Hospitality Group, nam met zijn bruisende energie de deelnemers mee in de werking van ons brein en maakte de koppeling naar klantgericht denken en handelen in organisaties.

Inspelen op de werking van het brein

Facility management heeft een superbelangrijke rol in het vertalen van het gewenste DNA van de organisatie naar een gastvrije ervaring voor haar klanten. Klantgericht denken staat hierin vanzelfsprekend centraal, maar hoe vanzelfsprekend is het dat medewerkers daar ook naar handelen? Met bewustwording van de werking van het brein, een gastvrije mindset en aandacht krijgen medewerkers handvatten om klantgericht te denken en handelen.

Als je begrijpt waarom mensen (vanuit het brein) op een bepaalde manier reageren, kun je daar op anticiperen. Onze eerste reactie wordt namelijk grotendeels bepaald door de spiegelneuronen in ons brein. Sander liet een video-experiment zien waarin een man wildvreemden op straat naar de route vraagt en ze daarna als bedankje een high-five of knuffel geeft. De voorbijgangers gaan hier als eerste reactie direct in mee, terwijl ze zich een paar seconden later pas bewust zijn van wat er gebeurde. Op deze manier werken spiegelneuronen ook in de praktijk met klanten. Als jij een positieve en gastvrije houding aanneemt, roept dit een positieve emotie op bij de ander. Het is dus belangrijk om je bewust te zijn van de impact van je houding en zo de reactie van een ander te beinvloeden. Sander: “Als facilitaire dienst kun je er voor zorgen dat je als ‘held’ wordt gezien, door iets te doen wat niet tot je takenpakket behoort. Zo creëer je op een onverwachte manier een stukje empathie, waardoor de samenwerking prettiger verloopt en je samen het verschil kunt maken.”

Impact bij fontys hogescholen

Fontys is een van de grootste instellingen voor hoger onderwijs van Nederland. Om in de toekomst mee te kunnen blijven bewegen met de trends in het onderwijs, de facilitaire branche en de behoefte van de gebruikers besteedt Fontys aandacht aan het intrinsiek en ludiek ontwikkelen van facilitaire medewerkers. Anita Swinkels en Sandra Kampmann (Fontys Hogescholen) deelden de aanpak en inzichten van het IMPACT-trainingsprogramma dat Hospitality Group ontwikkelde en uitvoert.

Dit programma heeft als doel eigenaarschap, verantwoordelijkheid en pro-activiteit bij medewerkers en teams aan te wakkeren en ontwikkelen. Anita: “In het begin van de training merkte je nog enige onzekerheid bij medewerkers, verandering is altijd spannend. Eenmaal warmgelopen deelden zij praktijkvoorbeelden en bespraken wat zij beter of anders hadden kunnen aanpakken in zo’n situatie. Intrinsieke gastvrijheid wordt stap voor stap leuker, vooral als we het samen doen. De medewerkers adopteerden elementen uit de trainingen al snel als metafoor in hun communicatie, waardoor je merkt dat het leeft binnen de organisatie.”

Cases

Deelnemers brachten hun eigen gastvrijheidscase of -vraagstuk in om in groepjes te bespreken. Voorbeelden hiervan waren ‘Hoe neem je intern medewerkers en externe partijen mee?’, ‘Hoe zorg je voor borging van hospitality binnen de organisatie?’, ‘Hoe creëer je urgentiebesef binnen de organisatie?’, ‘Wat als teams of medewerkers niet mee willen doen?’. Zo is het vooral belangrijk om plezier uit te stralen in je werk, oprechte aandacht te geven, samen dezelfde mindset te creëren, aan te geven wat er wél kan en zo het thema continu levend houden binnen je team en organisatie. Met de verschillende learnings over hoe ons brein werkt, is beter te begrijpen hoe je klantgericht kunt handelen en wat hier de voordelen van zijn. En dát is de sleutel tot een gastvrije mindset!

Speciaal voor professionals die ‘hospitality’ verder willen ontwikkelen of uitrollen organiseren wij dit najaar de course Hospitality als Mindset bestaande uit vier sessies. Ben je geïnteresseerd om deel te nemen aan deze course of andere courses of trainingen? Neem contact op met Sandy Brouwer op 06 – 4239 63 89.